坚持老年友善服务为本围绕“四项建设”

2022-05-05 新时代党建教育信息网

坚持老年友善服务为本围绕“四项建设”
实施“三措”并举全力推进老年友善医院建设

——湖北江汉油田总医院党委创建老年友善医院纪实
朱美跃

我们医院是2006年改制的一家三级甲等医院。主要服务对象是江汉油田及周边居民，服务范围内的人口老龄化比较明显。因此，建设老年友善医院既是卫生行业的要求，也是我院发展的现实需求。按照湖北省卫健委《关于开展老年友善医疗机构建设工作的通知》文件精神，院党委对创建工作高度重视，迅速行动，统筹资源，创新融合，确立以老年友善服务为本的基本目标，全面围绕老年友善文化、管理、服务、环境四项建设内容，“三措”并举，全力推进老年友善医院建设工作。2021年11月医院被湖北省授予“老年友善医疗机构”。
一、瞄准老年友善服务的基本目标，不断丰富老年友善文化
老年友善医院建设工作就是要健全完善相关制度措施，优化老年人就医流程，提供老年友善医疗服务，切实解决老年人在就医过程中运用智能技术遇到的困难，保障老年人合法权益，助推建设老年友好社会。我们瞄准老年友善服务的基本目标就是坚持以人为本把老年患者看着是一个有感情、有社会关系、有故事的人，注重老年患者个体之间的差异，从认知老年患者的人文关怀视角去开展创建工作。
医院创建工作机构从改变观念、完善医院文化要素开始，统筹推进，建立老年友善的医院文化。在全院员工中倡导从老年医学发展角度理解老年医疗护理，把“坚持以人为本，瞄准老年人友善服务”作为创建工作的行动指南，把满足老年人的不同需求作为医院管理、工作措施和文化建设的重要内涵。在医院文化要素中有关心、关爱老年人，保障老年人权益，维护老年人尊严等内容；员工手册、行为手册等行为规范中有对老年人态度、行为和用语的要求。根据老年人对疾病诊治、康复护理、安宁护理、医养结合等服务的需求，在人员设备配备等方面给予调整，全力支持。医院积极营造老年友善服务文化氛围，印刷了1000份《老年友善服务规范手册》，对服务老年人的态度、行为、礼貌用语等提出明确要求；在门诊、住院部的电子显示屏长期滚动播出尊老爱老的宣传标语和图片，营造“尊老、敬老、助老、爱老”的浓厚氛围；在门诊大楼显著位置建立老年友善服务宣传橱窗。
加大宣传和健康科普力度，积极宣传报道为老年人服务的先进事迹。今年来，在《潜江日报》、潜江电视台等各级媒体发表有关稿件30多篇；在医院网站、微信公众号发表老年健康科普文章28篇；在潜江电视台开设“名医讲堂”电视栏目，针对老年人多发病常见病开展健康科普宣传；印制《老年人健康知识》等健康手册免费发放给老年患者和群众，引导老年人梳理正确的健康理念，提高老年人健康水平。
二、 实施“三措”并举，全力推进老年友善医院建设工作
今年初，医院申报创建老年友善医院后，多次召开专题会研究，制定了相关工作方案，明确了组织机构、工作标准、工作步骤、建设内容等，建立起老年友善的政策措施和组织支持，包括成立以为老年患者提供慈善救助、安定护理等内容的医务社工部，老年友善志愿者服务队等组织。同时，健全了一系列综合评估与干预等技术规范和持续改进机制，并积极组织开展相关培训，为老年友善医疗机构建设提供良好保障。确定每月的9日为工作专班的例会日，汇报工作进展，协调解决重大问题。
（一）从方便老年患者就医的现实需求出发，改进服务，积极改进老年就医环境
改善医院环境包括改造病区病房设计、内外空间，以及人文环境。
医院从老年患者的角度来看待问题，开展了适老化改造，从入院、就诊到出院，畅通老年人就医的每一个环节，为老年人提供更加便利的就医环境和诊疗服务。进一步完善无障碍通道建设。针对患者提出的门诊中药房窗口前面有台阶，不方便老年人行走或轮椅通过的问题，院党委副书记亲自督导，与后勤保障部、院工会、武装保卫部勘察现场，“量身定制”了无障碍通道；医院主要出入口和室内均设置无障碍通道，按要求设置了无障碍卫生间，对于病区老年患者如厕需要坐便器的问题，给各科室购置配备了老年人坐便椅，面向有需求的患者提供使用，一用一消毒，避免发生交叉感染。在门急诊、住院病区主出入口处，设置方便老年人上下车的临时停车区和安全标识。
倾心打造老年人友善环境。在门诊入口设老年人快速通道，配备人员协助老年人查看健康码，并协助无法提供健康码的老年人填写《新冠肺炎流行病学单》。畅通老年人预约挂号渠道，开通“银医通”自助挂号收费系统，提供了微信公众号、电话预约等多种形式预约挂号方式，为不会使用智能手机的老年人设立专门窗口进行现场挂号，并根据情况为老年人适当增加号源。导医台设置老年综合服务点，提供“助老”服务；开设老年人就诊、取药便利通道。
在老年患者较多的肿瘤科、中医科病区，让青年工作部、党群工作部等职能科室员工“扮演”自己是一名老年患者角色每周去体验服务过程；让老年患者用一个简单的手势、动作来表达沟通的需求，提示所有医护人员用人文的办法来对待、认知和服务老年患者。
（二）从老年患者就医感受出发，加大全员培训，规范服务，提升服务老年患者的能力
成立了为老年人服务的管理部门和专职人员，有组织管理制度、流程、服务规范和应急预案。建立了老年友善服务中不良事件的上报与处理反馈管理系统，按照《全国医院信息化建设标准与规范（试行）》运行。加入国家卫健委开设的《全国医养结合信息服务系统》，养老服务加入了国家民政部《金网工程养老服务系统》。对从业服务人员进行岗前、岗中安全知识与技能的培训，培训时数每年均超过20学时。从业人员具备良好的职业道德，尊重老年人的民族习俗和宗教信仰，注意保护老年患者个人隐私和信息安全。
对工作人员分3个层面进行培训。在医生层面，主要是加强老年疾病综合评估的专业培训；在护士层面，主要是进行老年健康专科护理知识培训；对护工及陪护人员，主要进行老年患者的看护技能培训。同时，医院对所有中层以上干部并通过中层干部对全院所有员工培训，重在提升为老年患者服务的意识。
针对老年人疾病谱的特点，胸痛中心、脑卒中心、创伤中心医护人员对60岁以上患者着重加强防跌倒、坠床等保护安全措施的培训,确保老年患者不良反应事件发生率在1%以下。
11月，医院开设“银医通”挂号收费自助系统后，医院集中力量对机关、门诊和志愿者服务队人员的培训，以便尽快熟悉流程为患者特别是老年患者提供服务。《老年友善服务规范手册》下发后，全院各科室统一行动，利用晨会交接班的时机，组织学习，认真落实。纪检监察部门组织医务部、护理部每周到各科室督导执行规范服务的情况。
（三）从解决老年患者健康问题出发，用心服务，全面提升老年友善管理水平
1997年成立的托老中心已有床位100张。托老中心以五七院区的医疗技术为依托，开展老年病综合防治和医养结合服务（原卫生部副部长何界生、同济医院原党委书记黄光英等均莅临托老中心指导工作）。
针对睡眠障碍和记忆障碍人群较多的现象，今年4月，成立老年医学科，设病床20张。开设了记忆障碍门诊、睡眠障碍门诊等特色服务。老年医学科负责人有具有主任医师资格的专家担任；康复治疗师负责人由中级以上专业技术职称的人员担任，并从事康复治疗工作5年以上；老年用药与营养咨询门诊也是由5年以上相关临床经验的副主任医师担任。老年医学科被列为湖北省痴呆与认知障碍医学临床研究中心的临床研究基地。
托老中心和老年病医学科，均按照老年人生理、病理特点和功能状况，为失能、失智老年人提供移动无障碍环境，在公共场所配置移位辅具。
建立起老年服务为基础的多学科协作团队。多学科协作团队人员为功能下降、衰竭的老年人，从体能、认知、心理、社会、环境和疾病等多方面进行全方位系统的健康评估测量。在对老年患者医护时，考虑老年人可能出现的问题并进行评估和风险筛查；明确合适的住院时间；制定适当的出院计划；联系家庭医生参与医院合作；完成患者和家庭为中心的团队照护；在诊断和治疗时考虑年龄改变和能力状况。
在医务社工服务部的统筹协调下，让负责医疗的医生护士专家、关心患者情绪行为的社工，以及直接照护老年患者的护工协同工作，在休息日、中秋节、重阳节、端午节等节假日，到社区开展公益活动，为老年人举办健康知识教育专场讲座。
开设专科护理门诊。专科护士在患者入院、住院和出院全过程中，提供健康宣教指导和保健知识宣传。组织老年糖尿病人建立了病友微信群，定期举办线上线下糖尿病治疗和饮食宣教交流活动。老年患者们通过新媒体和老办法相结合的方式，互相交谈治疗体会，互相借鉴调理方法，更加有益于老年人做好糖尿病和慢性疾病日常管理。
作为医联体牵头单位之一，每周派出医疗专家，到医联体单位查房、坐诊，为慢性病老年人提供专家服务。在爱眼日、爱牙日、防治结核病日、世界艾滋病日等活动日，组织医疗专家到油田、潜江及周边小区和附近乡村，为老年人进行送医、送药、送医疗服务。
社区卫生服务中心建立老年人慢性病管理健康档案19000多份，医护人员长期为社区老年病人进行慢病管理和指导。定期到老年人家里测体温、测血压、测血糖，为老年人做慢性病监测和预警，随时调整用药剂量和治疗方案。在开展全民接种新冠疫苗工作期间，社区卫生服务中心专门抽调两名医生和两名护士，携带医疗器材到行动不便的老年居民家中，进行身体检查和评估。对能够接种疫苗的老年居民“应种尽种”，不能接种疫苗的老年人，指导做好日常防护和健康宣教。
三、创建工作成效和下一步改进措施
在老年友善医院创建过程中，医院融入以人为本的服务理念和方法，通过改善医院的物理和人文环境，规范老年友善管理；对于全院医护照料以及相关人员进行友善服务培训，提升技能；用心服务，全面呵护老年人健康等措施较大程度地满足了老年患者医疗需求和照料服务，收获了“四个度”的创建工作成效。
（一）全面促进了员工观念的转变度。全院员工从老年医学发展角度理解老年医疗护理，改变了人们对老年患者的偏见，也大大减少了老年患者的各种焦虑，让他们感觉到老有所依、老有所养，可以享受社会共同参与带来的集体温暖。“尊老、爱老、敬老”已成为油田总医院医护人员的行为准则。住在托老中心的一名80多岁老年患者在弥留之际再三嘱咐家属要写一封感谢信，感谢医护人员在他生命的最后时间里所作出的精心医治和护理。一名70多岁的老年患者，曾因消化道大出血、肝性脑病等多个严重并发症反复入住消化内科。随着病情的不断恶化，主管医生到了下班时间，甚至是晚上10点多，依然守候在科室；当班护士细心记录老人的生命体征。一天，老人大便失禁，护士们马上拿起纸巾为老人擦拭，用温水为老人擦洗干净。虽然最后没能留住老人生命，但老人的2个儿子提着水果和牛奶，专程来医院感谢医护人员，临别向消化内科医护人员深深地鞠了一躬。这个鞠躬瞬间让我们所有医护人员的心亮堂了。
医院每年举办义诊和公益讲座近百次，受到老年患者的一致好评。这些社会公益助老活动，不仅普及了员工的临床老年病学知识、老年照护知识、与老年患者的沟通技巧，而且极大地丰富了患者及家属的老年病相关健康教育。9月23日，血透室的医护人员到偏远的乡村走访慰问老年肾病出院患者，不仅指导他们居家健康保健知识，还给他们送去了米、食用油、口罩、动脉内瘘压脉带、个性化健康教育手册，让这些肾友在家中感受到油田总医院的关怀和温暖，增强了战胜疾病的信心和乐观的生活态度。
（二）广泛融合了各种力量的参与度。链接了社会资源，强化了广大志愿者和社区义工参与带来病房以外的非药物陪伴支持的力量。门诊大厅有医院青年志愿者和江汉义工志愿者，长期为就医老年患者提供便民服务，落实了70岁以上老人免收门诊挂号费的政策。收费挂号室和药房均设有老年人服务窗口，对老年人进行优先挂号、收费和取药。医嘱系统可以针对满足条件的老年慢性病患者，一次开具12周以内相关药品长处方，并为老年人提供用药指导。门诊西药房用药咨询窗口已开设，每天安排一名高年资药师坐诊咨询；便民药房每天安排一名临床药师提供用药咨询服务。自8月起增设门诊和住院病人中药饮片代煎工作，特设“中药代煎”“老年人服务窗口”“用药咨询”等醒目告知牌，以及中药代煎宣传版报。一名到中药房接受代煎中药的患者，专程给中药房送来锦旗，“精湛的医术、热情的服务”表达她对中药房药师热心服务的高度认可。导诊人员为老年人提供茶水、轮椅服务，门诊大厅有5个轮椅，急诊科备用3个轮椅，随时为行动不便的老人提供服务。全年共有260名义工和志愿者为老年患者服务多达3万次。
（三）极大提升了社会的认可度。医院整体环境、病房环境、卫生间和浴室环境、通道和电梯环境、交通设施和标识系统不断改善，基本达到了老年友善服务环境与设施条件，得到社会各界的普遍认可。11月15日，医院组织“医德医风社会监督员恳谈会”，90%的监督员对油田总医院老年友善医院创建工作给予好的评价，称赞油田总医院的创建工作是实实在在的为老百姓办实事。
（四）不断提升了患者的满意度。从服务内涵而言，更多的老年患者享受到专业陪护（陪伴），老年患者在“输液、吃药、检查”等专业医护服务之外的时光生活中，感受到人文关怀的照护，老年患者能够扮演更多的自我价值感角色，参与到病房生活中去。医院每月抽样调查50名老年患者服务满意度，征求患者意见和建议，为医疗质量管理持续改进提供信息监测。针对老年人进行的满意度调查，综合满意率达到96%以上。

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